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所有这些体验的总和称为客户旅程。 尽管许多组织认识到良好客户体验的价值,但实际确定优先级并实现更好的 仍存在许多障碍。 和 概述了政府机构提供良好客户体验的三大挑战,并讨论了克服这些挑战的方法: 预算限制 根据 的调查,只有 的公共雇员表示制定了从遗留系统过渡到更集成、更强大的 解决方案的战略和预算。但汤普森强调,这 的人正在做一些让他们与众不同的重要事情。 这些机构拥有的是他们试图实现的既定愿景, 她说。 他们正在考虑如何减少客户的工作量并提高首次联系解决率。他们不仅仅是降低客户体验以降低生产力或让人们排队。 由于预算有限,我们都必须确定机构的优先事项, 杰内索尼说。

但是要明确下你想要实

现的目标并从小事做起。拥有长期愿景或路 荷兰电话号码列表 线图很重要,但要专注于分块工作并首先获得快速胜利。一旦你取得了这些较小的成功,这也可以帮助你获得机构领导层的支持。 汤普森还建议从简单的数学开始,记下一些数字。例如,考虑一下典型的帮助热线电话的费用。如果员工能够多花一些时间与客户交流并在第一次联系时解决他或她的问题,那么有多少重复呼叫会被转移?花在检查语音邮件上的时间减少了多少?这可以为您的机构节省多少钱? 问问自己,您在哪里以及如何度过时间,以及哪些服务可以实现自动化。识别效率低下的问题可以帮助您构建一个业务案例,以便对 人员和技术进行更多投资。 缺乏合适的 资源 在调查中,最常提到的阻碍员工创造更好的客户体验的资源差距包括专注于改进而不是日常任务的时间以及促进更好的客户体验的适当技术。

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汤普森强调了为员工提供

成功工作和满足客户期望的工具的重要性。 她说。 但我们发现他们必须扑灭大火,而这往往优先于长期目标。 换句话说,员工大部分时间和精力都花在解决眼前的问题上,失去了学习有价值的见解和努力提供更好的整体客户体验的机会。杰内索尼建议,组织需要努力 尽可能地为员工创造能力 。 利用技术来释放您的资源和时间。 减少呼入量的一种方法是投资更多的自助服务 客户可以自行使用的工具或自助 数字列表 渠道来查找信息或解决问题。例如, 提供个人账户体验 、虚拟英语和西班牙语助理,可以回答问题并帮助客户浏览 网站,该机构还提供 (一种预约安排工具)和一种方式在线检查案件状态和更新。

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